Paano lalampas sa inaasahan ng customer? Para saan ito? Makakakita ka ng mga sagot sa mga ito at sa iba pang mga tanong sa artikulo. Gaano man kalaki ang serbisyo sa customer na iyong pinaglilingkuran, may hindi pa rin nasisiyahan - sa produkto, sa iyo, sa serbisyo, pre-sales service, o kung ano pa man. Paano lampasan ang mga inaasahan ng customer, alamin sa ibaba.
Hindi magandang rekomendasyon
Iilan lang ang nakakaalam kung paano lumampas sa inaasahan ng consumer. Kaya, marami kang napagsilbihan na customer, ngunit may hindi nasisiyahan. Ano ang ibig sabihin nito sa mga tuntunin ng marketing ng referral? Malamang na makakakuha ka ng kahit isang masamang rekomendasyon.
At ang mga masasayang customer? Kung nakuha nila ang inaasahan nila, ayaw nilang pag-usapan ito. Bakit, kung okay lang ang lahat? Malalampasan ang problemang ito sa pamamagitan ng paglaki ng mga tapat na customer.
Three nuances
Gustong malaman ng bawat may-ari ng negosyo kung paano lampasan ang mga inaasahan ng customer. Paano palaguin ang isang tapat na mamimili? Ang unang bagay na maaari mong gawin aymalampasan ang pag-asa. Sa pamamagitan ng oras, gastos o serbisyo. Ito ay "o", hindi "at": huwag subukang gamitin ang lahat ng tatlong mga parameter sa parehong oras. Pumili ng isa na mas mahalaga sa iyong negosyo.
Lampasin ang mga inaasahan ng customer sa gastos - ayusin ang mga aktibidad upang ang iyong customer ay magbayad nang mas mababa kaysa sa inaasahan. Maaaring gamitin ang diskarteng ito sa mga negosyo kung saan binibigyan ang mamimili ng paunang pagkalkula ng kung ano ang dapat niyang bayaran (halimbawa, dentistry o serbisyo sa sasakyan).
Paglampas sa mga inaasahan ng customer sa oras - palaging kumpletuhin ang paghahatid o trabaho nang mas mabilis kaysa sa inaasahan nila. Upang gawin ito, hindi kinakailangan na gawing mga sprinter ang mga empleyado. Sa halip, kinakailangan para sa mamimili na tawagan ang oras na "may margin": mangako na maghahatid ng pizza sa loob ng isang oras at ihahatid ito sa loob ng 45 minuto. mas mabuti kaysa sa pangako sa loob ng 30 minuto. at dalhin ang parehong 45.
Lampasin ang mga inaasahan sa mga tuntunin ng serbisyo - nangangahulugan ito ng pagbibigay ng serbisyong mas mataas kaysa sa inaasahan ng customer. Halimbawa, upang bigyan ang isang tao na nagpareserba ng isang ekonomiyang klase ng taxi ng isang mas mataas na uri ng kotse. Piliin kung ano ang nababagay sa iyo.
Mga punto ng contact
Dito rin kailangan mong makapag-isip sa mga punto ng pakikipag-ugnayan. Ito ay anumang mga sitwasyon, lugar at interface kung saan ang mamimili (o potensyal na mamimili) ay nakikipag-ugnayan sa negosyo. Gumagamit kami ng retail bilang sample. Mula sa sandaling makita ng isang potensyal na customer ang isang advertisement o isang sign ng tindahan hanggang sa sandaling iwanan niya ito at simulang gamitin ang pagbili, makikipag-ugnayan siya sa mga katalogo, sa tindahan,mga empleyado, mga tag ng presyo, seguridad, pamamahagi ng produkto, mga consultant, at iba pa nang ilang dosenang beses.
Sa bawat hakbang, may maaaring mag-iwan ng negatibong impression, magkamali. At napaka-kapaki-pakinabang na tantiyahin nang maaga para sa mamimili sa anong punto sa relasyon kung ano ang maaaring mangyari, kung ano ang inaasahan ng iyong customer sa bawat yugto at kung ano talaga ang kanyang nakukuha.
Dito kailangan mong subukang bawasan ang agwat sa pagitan ng ninanais at natanggap na pakiramdam sa bawat hakbang ng serbisyo.
Feedback
Paano makinig sa feedback? Sa kasamaang palad, hindi ganap na maiiwasan ang hindi kasiyahan ng customer. Ngunit kung magreklamo pa rin ang customer, gawin ang iyong makakaya para magreklamo muna sila sa iyo.
Bigyan ang masungit na customer ng mabilis at madaling paraan para humingi. Pagkatapos ay hindi na siya matuksong iulat ang problema sa mga kaibigan, kakilala at kamag-anak.
Gusto mo bang i-maximize ang proseso ng pagkuha ng returns sa iyong negosyo? Gamitin sa pagsasanay ang isang napaka-kapaki-pakinabang na libro nina Elena Zolina at Igor Mann "Feedback. Kumuha ng feedback!" Inilalarawan nito ang maraming paraan para makakuha ng return sa audience ng mamimili.
Bonus
Ang paglampas sa inaasahan ay mahalaga dahil lubos nitong maa-activate ang mga rekomendasyon. Kailangan mong magbigay ng higit pa sa iyong ipinangako. Magkaroon tayo ng iba't ibang value added - isang bagay na hindi inaasahan ng mga customer. Ang ilan, halimbawa, pagkatapos ng pagtatapos ng transaksyon ay nagbibigay ng mga tiket sa sinehan. Ito, tingnan mo, hindi lubos na inaasahan ng mga customer.
Ngunit ito ay isang kaakit-akit na bonus na natutunaw ang yelo sa pagitan ng bumibili at nagbebenta at naglalapit sa kanila. Napakadaming regalo.
Maaari kang partikular na hindi magsama ng isang bagay sa kontrata at ipakita ito bilang isang bonus - mga karagdagang serbisyo na maaari mong ibigay. Maaari ka ring mag-alok ng ibang propesyonal na serbisyo sa pamamagitan ng pag-advertise sa iyong mga kasosyo.
Mga Pagdududa
Ang pinakamalaking panganib na magdadalawang isip at magbago ang isip ng isang mamimili ay sa unang 24 na oras. Sa panahong ito, kailangan mong ihatid sa kanya ang kumpirmasyon ng kawastuhan ng kanyang pinili. Upang lubos na masiyahan ang mamimili, kailangan mong bigyan siya ng maraming materyal hangga't maaari sa kanyang mga kamay.
Ano ang maaaring ibigay bukod sa kontrata? Maaari kang magbigay ng mga testimonial ng customer, buod ng kumpanya, memo, step-by-step na gabay, iba pang materyales, isang bagay na maipapakita niya sa kanyang kapareha, asawa, pag-aaralan para sa kanyang sarili at tiyaking namuhunan siya sa isang bagay na nakapaloob.
Pagkatapos ng lahat, paano ipinapatupad ang mga serbisyo ng cellular? Sa katunayan, ito ay isang serbisyo, at isang maliit na SIM card ang ibinebenta, na ipinasok lamang sa isang smartphone. At ano ang mga parameter ng kahon para sa mga sim card? Mayroong mga kahanga-hangang pakete na kung ihahambing sa isang SIM card ay 100 beses na mas malaki. Ito ay isang halimbawa kung paano maaaring i-package ang isang serbisyong hindi mahawakan sa isang kahon na ito ay may malaking halaga sa bumibili.
Mga karagdagang stroke
Maaari ka ring magpadala ng mga pansuportang sulat sa iyong mga kliyente sa pamamagitan ng e-mail at sa pamamagitan ng regular na koreo. Ang unang opsyon ay walang halaga, ngunit sa ganitong paraan mapalakas mo ang kumpiyansa ng mga customer sa tamang pagpipilian. nilalaman,na nai-post sa mga mensaheng ito ay maaaring magkapareho sa ibinibigay mo sa mga customer.
Gayundin, ang mga karagdagang tawag sa mamimili ay lubos na makakaimpluwensya sa positibong saloobin sa iyo, kung saan mapapaalalahanan ka kung ano pa ang kailangang gawin at kung paano. Maaaring tumawag ang iyong sekretarya o katulong.
Ang huling dagdag na ugnayan ay isang personal na "salamat" bilang karagdagan sa nakasulat. Ang salitang ito ay napakasimpleng sabihin, ngunit ito ay nakapagtataka.
Mga pakinabang ng diskarte
Ano ang ibig sabihin ng pariralang "sobra sa inaasahan"? Ang mga kasingkahulugan nito ay kamangha-mangha - "isaksak ito sa sinturon", "punasan ang iyong ilong", "maging iba, tulad ng langit sa lupa", "alisin ang palad", "maging mas mataas ang ulo", "maunahan" at iba pa. Madaling magbigay ng logro sa mga inaasahan. Let it sound categorical, but we are in a world of mediocrity. Samakatuwid, hindi napakahirap na tumayo. Gayunpaman, anong mga prospect ang magbubukas bago ka!
Kapag nagustuhan at nasorpresa mo ang iyong mga customer, binibigyan mo sila ng mga positibong emosyon. Nakakatulong ito upang bumuo ng mga pangmatagalang relasyon, pinapataas ang posibilidad ng mga paulit-ulit na benta at humahantong sa pagtaas sa CLV (halaga ng buhay ng customer). At ang CLV ay isa sa pinakamahalagang ratio para sa negosyo.
Ayon sa pagsubok sa RJMetrics mula 2015, ang pinakamatagumpay na mga negosyong eCommerce tatlong taon pagkatapos ng mga unang hakbang ng proyekto ay natatanggap ang karamihan ng kanilang mga kita mula sa mga pangalawang pagbili. Ang mga tapat na customer ay isang madiskarteng mapagkukunan para sa kanilang pag-unlad.
Isang customer na may positibong karanasanpakikipagtulungan sa kumpanya:
- Gumagawa ng pangalawang pagbili nang mas madalas.
- Gumagastos ng higit pa (higit sa average na pagsusuri).
- Inirerekomenda ka sa mga kaibigan at kakilala, na binabawasan ang iyong mga gastos sa pagkuha ng customer.
Ang bawat isa sa mga indicator na ito ay mahalaga sa sarili nito. At higit pa sa isang grupo.
